Attribution

Customer Journey

Der Weg vom ersten Kontakt bis zum Abschluss

Kurz erklärt

Die Customer Journey beschreibt alle Schritte und Kontaktpunkte, die ein Interessent vom ersten Kontakt mit deiner Marke bis zum Kauf oder Abschluss durchläuft.

Auch bekannt als: Kundenreise, Customer-Journey

Die Customer Journey ist der gesamte Weg, den ein Interessent vom ersten Kontakt mit deiner Marke bis zum Kauf oder Vertragsabschluss zurücklegt. Sie besteht aus vielen einzelnen Touchpoints – Anzeigen, Websitebesuchen, E-Mails, Gesprächen.

Phasen der Customer Journey

Ein gängiges Raster unterteilt die Journey in fünf Phasen:

  1. Aufmerksamkeit: Der Nutzer sieht zum ersten Mal eine Anzeige oder einen Beitrag.
  2. Interesse: Er klickt, liest, schaut sich dein Angebot an.
  3. Abwägung: Er vergleicht, kommt mehrfach zurück, sucht nach Erfahrungen.
  4. Conversion: Er wird zum Lead oder kauft.
  5. Abschluss und Bindung: Aus dem Lead wird ein Kunde, der im besten Fall wieder kauft.

Im Performance Marketing ist vor allem der messbare Teil spannend: die Klicks auf Anzeigen, die Besuche auf der Website und der Moment der Conversion.

Beispiel

Eine Versicherungsmaklerin schaltet Meta- und Google-Anzeigen. Eine typische Journey sieht so aus:

  • Tag 1: Klick auf eine Meta-Anzeige, Besuch der Landingpage
  • Tag 4: Google-Suche nach dem Maklerbüro, zweiter Besuch
  • Tag 9: Klick auf eine Retargeting-Anzeige, Lead über das Formular
  • Tag 23: Beratungstermin, Vertragsabschluss über 1.800 € Jahresprämie

Vier Touchpoints, drei Kanäle, 23 Tage. Welcher Kanal den Abschluss „verdient“ hat, entscheidet das Attributionsmodell.

Customer Journey im Lead-Geschäft

Bei Leadgenerierung endet die messbare Journey für die Werbeplattformen meist beim Formular. Der wertvollste Teil – Termin, Angebot, Abschluss – passiert im CRM oder am Telefon. Um Kampagnen nach Umsatz zu steuern, musst du beide Hälften zusammenbringen.

LeadMetrics zeigt für jeden Lead eine Journey-Timeline mit Besuchen, Klick-Historie und Traffic-Quellen. Über die CRM-Integration mit HubSpot oder Close kommen Deal-Phasen und Abschlüsse dazu. Wie das zusammenspielt, beschreibt der Artikel Vom CRM-Lead zur echten Conversion.

Typische Fehler

  • Nur die Werbeplattform-Sicht nutzen: Jede Plattform sieht nur ihre eigenen Touchpoints.
  • Journey beim Lead enden lassen: Ohne Deals und Umsatz optimierst du auf Masse statt auf Qualität.
  • Lange Journeys unterschätzen: Ist das Attributionsfenster zu kurz, fallen frühe Kontakte aus der Auswertung.

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Häufige Fragen

Der Sales Funnel beschreibt die Phasen aus Sicht des Unternehmens, etwa Lead, Termin, Angebot, Abschluss. Die Customer Journey beschreibt den Weg aus Sicht des Kunden, mit allen Kanälen und Kontakten, die er dabei nutzt.

Verwandte Begriffe

Alle Begriffe

Touchpoint · Kontaktpunkt zwischen Kunde und Marke

Ein Touchpoint ist jeder einzelne Kontaktpunkt zwischen einem Interessenten und deiner Marke – etwa ein Anzeigenklick, ein Websitebesuch oder eine E-Mail.

Attribution · Zuordnung von Conversions zu Marketing-Kanälen

Attribution ordnet Leads, Käufe und Umsatz den Kanälen, Kampagnen und Anzeigen zu, die sie ausgelöst haben – Grundlage für jede Budgetentscheidung.

Sales Funnel

Ein Sales Funnel (Verkaufstrichter) beschreibt die Stufen vom ersten Kontakt bis zum Kauf – und wie viele Interessenten auf jeder Stufe verloren gehen.

First-Click-Attribution · Attributionsmodell, das den ersten Kontakt belohnt

First-Click-Attribution schreibt eine Conversion vollständig dem ersten Touchpoint zu – also dem Kanal, über den ein Nutzer dich zum ersten Mal gefunden hat.

Last-Click-Attribution · Attributionsmodell, das den letzten Kontakt belohnt

Last-Click-Attribution schreibt eine Conversion vollständig dem letzten Touchpoint vor dem Abschluss zu – dem Klick, der direkt zur Conversion geführt hat.

Attributionsfenster · Attribution Window

Das Attributionsfenster legt fest, wie viele Tage nach einem Klick oder View eine Conversion noch einer Anzeige zugerechnet wird, etwa 7 Tage nach dem Klick.